Bentley Motors、顧客データとの連携で成長を加速

 2021.03.16  マーケティング インテリジェンス チャンネル

自動車業界の停滞にもかかわらず、Bentley Motorsは顧客との距離を縮めながら、販売需要を20%増加させることができました。

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高級車ブランドのBentley Motorsには、多くの方々が予想するようなパンデミックの話はありません。101年の歴史を持つこの会社は、記録的な売上を達成する予定でしたが、パンデミックの影響で需要が激減し、重要な生産施設を閉鎖せざるを得なくなったのです。しかし現在、中国で20%、米国で15%の受注増が報告されています。

この回復力の背景には、顧客との深いつながりがあると考えられています。同社は、オンラインでの顧客のシームレスな体験を実現することに加え、顧客との対話をパーソナライズすることを優先しました。

販売が好調である背景には、車の購入体験を革新しなければならないと考えていました。Bentley Motorsは、緻密なカスタマージャーニーを誇りとしており、そのラグジュアリーなサービスを提供し続けるために、デジタルエクスペリエンスを必要としていました。

Bentley Motorsのチーフデジタルオフィサーであるロバート・サヴィン氏は、次のように語っています。

一貫したジャーニーを実現し、デジタルであれ、物理的なものであれ、すべてをつなぎ合わせて、一貫した最高の顧客体験を提供したい

ここでは、Bentley Motorsがどのようにそれを実現したかをご紹介します。

多様なチームが新しい働き方を実現

多くのグローバルブランドがそうであるように、Bentley Motorsも、デジタルを通して最高のサービスを提供するためには、テクノロジー中心のオペレーションへのシフトが必要であることに気づきました。また、新しいコラボレーションの方法と、お客様が求めるパーソナライズされた体験を提供するためのスキルセットを従業員に提供する必要があることに気づいていました

これらの目標を達成するために、Bentley Motorsは、様々なバックグラウンド、様々なスキル、経験、才能を持つ人材を採用しました。

Bentley Motorsの人材・デジタル化・IT部門の取締役であるアストリッド・フォンテーヌ博士は次のように述べています。

パンデミックによって大きな変化が起きた後、私たちは適切なスキルが必要であることに気づきました。適切な人材が必要であり、問題解決のために可能な限り多様なチームが必要だったのです

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Bentley Motorsが安全な職場復帰を実現し、進化し続けるお客様との密接な関係を維持するためのアプリケーションやプロセスの作成において、その新人たち(「デジタル・アプレンティス」と呼ばれています)は重要な役割を果たしました。

多様性への新たな取り組みとして、Bentleyは現在、52カ国の国籍を持つ人材を雇用しており、すべての多様性と包括性のために取り組んでいます。

彼らの提言により、Bentley Motorsのブランドアドバイザーチーム(カスタマーサービスと営業担当者)は、販売やカスタマーサービスに関する問い合わせを管理する際に、より迅速な対応ができるよう、単一のダッシュボードで顧客を確認できるようになりました。サイロ化されていた情報を統合した可視性の向上により、Bentley Motorsはリアルタイムのデータを迅速に分析することができ、チームはお客様を最善にサポートするための迅速な決断を下すことができるようになりました。顧客データの明確な表示と簡素化された抽出により、Bentley Motorsのチームは、ブランドアドバイザー、マーケティング、または営業のいずれの担当者であっても、複数のデータソースを簡単に調べることができ、お客様とそのニーズに関するリアルタイムの意思決定を促進します。

 

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新しい手法でお客様のデジタル体験を向上

Bentley Motorsは、パーソナライズされたエンゲージメントをオンラインで提供するために、各顧客の360度の単一ビューを作成し、チームに一貫したデータを提供しています。新たなデジタル運営方法への移行には、業界の専門知識や技術指導を活用して、お客様とのやり取りを再定義し、関係を深めることが必要でした。例えば、自動車のお客様の記録を更新する際には、購入目的、所有車両、過去の問い合わせ、リードソースなどを含めるようにしました。また、Bentley Motorsのエキスパートであるクラフツマンとお客様がリアルタイムでコンタクトできるように、ライブチャット機能を試験的に導入しています。顧客とのやりとりの共有ビューを作成することで、顧客固有のニーズに合わせたやりとりを行い、顧客へのサービスを継続することが可能になります。

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Bentley Motorsの販売チームも改善を目の当たりにしました。以前はウェブやソーシャルメディアのリードを手作業で処理していましたが、Bentley Motorsには、効率と流れを実現するために販売を合理化し自動化するリード管理プロセスがあります。最適化されたウェブフォーム、ウェブからリードへのプロセス、内蔵されたインテリジェンス(リードスコアやネクストベストアクションなど)により、ブランドアドバイザーはリードに即座に対応し、見込み客が最も関心を持っているときに関係を構築したり、親密度を高めたりすることができます。同社は、富裕層との密接な関係を誇りとしているため、ブランドアドバイザーチームが注目を集めることで、資金を持つ顧客が簡単にアップグレードを計画したり、新たな購入を行うことができるようになりました。

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ビジネスの成長を加速させるコネクテッドデータ

お客様のデジタル体験を増やすことは、Bentley Motorsが注力しているすべてのことにおいて重要なテーマです。

Bentley Motorsの刷新されたデジタルエクスペリエンスは、持続可能なラグジュアリーモビリティのグローバルリーダーになるという100年来の目標を達成するための重要な要素です。データを活用してビジネス全体の透明性を高めることで、Bentley Motorsは世界規模でのビジネスの成長とパーソナライズされた顧客エンゲージメントを加速し、新世代のラグジュアリーサービスを提供することができたのです。

出典: "Bentley Motors Accelerates Growth Through Connecting Customer Data", Datorama.com, (参照 2021-3-16)


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