全てがデジタル武装された顧客の到来、あなたのビジネスは大丈夫ですか?

 2021.04.28  Marketing Intelligence

どこにいてもお客さまにマーケティング、販売、エンゲージメントを提供できるとはどういうことでしょうか?デジタルからの知見を得る方法に関して最新事例を交えてご紹介します。

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オンラインでの購買活動はこの1年で急激に増加し、消費者は毎日がサイバーマンデーのような勢いでデジタル体験を受け入れるようになりました。

Salesforce の調査によると昨年のユニークオンラインビジター(初めてコマースサイトを訪れた買い物客)の数は、全世界で43%という驚異的な伸びを示しました。消費者は2020年にデジタル化を倍増させ、第4四半期には56%の成長を記録するほどでした。また、上位20%の購入者に関して言えば、オンライン注文全体の約3分の1、オンライン収益の54%を占めています。

デジタルに力を入れていた企業においては、多くの顧客体験を所有し理解しています。しかし、その一方でアナログ企業においては、デジタル化された昨今の状況に難しい課題を抱えているのです。また、前者に企業においては単にオンラインショッピングサイトを立ち上げるだけでは不十分であることも理解しているでしょう。

顧客のニーズと期待に応える戦略が必要です。つまり、自社サイトを顧客のお気に入りのチャネルにし、ブランドが顧客と親密につながることを可能にし、データを活用してカスタマージャーニーのすべてのタッチポイントをパーソナライズし、パーソナライズされた体験を提供することで、顧客が何度も足を運んでくれるようにしなければなりません。

これらを実践するためには、どこにいても消費者にマーケティング、販売、エンゲージメントを提供する必要があるということに他なりません。また、データを重視し、お客様の立場に立った、将来を見据えた方法で行う必要があります。

新しいDigital 360は、Customer 360のパワーをデジタルリーダー向けに調整したものです。Salesforce Marketing Cloud、Salesforce Commerce Cloud、Experience Cloudに加え、パートナーエコシステムやTrailheadによる無料のオンデマンド学習を組み合わせることで、デジタルからより多くのことを得られるようになります。

さらに、デジタル化には業界特有の課題があります。獲得すべき独自のデータ、統合すべきシステム、管理すべきプロセスがあります。

 

例えば、デジタルに全面的に取り組む場合、

  • Foodstuffsのような食料品店では、何万ものSKUとピックパックのプロセスを管理しなければなりません。
  • Mascoma Bankのような金融サービス機関は、FINRAに準拠し、オンラインのローン処理システムに統合しなければなりません。
  • ロードアイランド州のような政府機関では、コンタクトトレースやCOVID-19テストのポータルを一晩で構築しなければなりませんでした。

 

だからこそ、私たちはDigital 360 for Industriesの革新を続けてきたのです。銀行、保険、製造、通信、小売など、どの業界でも、業界向けのアプリケーション、ツールキット、Customer 360ガイドを選択して、ビジネスのデジタル化を迅速に進めることができます。

Digital 360は、世界の大手ブランドとの日々の仕事の中で自然に生まれたものです。ここでは、Salesforceのお客様の成功事例を参考にしながら、お客様がデジタルからより多くのものを得る方法をご紹介します。

当社のお客様が、当社の製品をオンラインで購入することに、非常に迅速かつ快適に移行しているのを見て驚きました。

 

ソノス社 グローバルDTCシニアディレクター リンジー・ホワイトワース氏

データドリブン、柔軟でスケーラブルなプラットフォームでお客様を中心に考える

データドリブンとは、お客様を一元的に把握し、それをビジネスのあらゆる部分に反映させることだと考えています。データドリブンとは、コマースシステム、マーケティングテクノロジー、サービスポータルなど、カスタマージャーニーに関わるすべてのものを統合し、すべてのタッチポイントでお客様との関係を反映させることです。このシングルビューによって、洞察力を生かした革新が可能になります。

世界有数のサウンド・エクスペリエンス・ブランドであるSonosは、パンデミックが発生する前から、ダイレクト・トゥ・コンシューマー(D2C)ビジネスの拡大に力を注いできました。この2年間、同社はSalesforce Customer 360などに投資し、データを活性化させ、パーソナライズされたハイタッチのデジタル体験を顧客に提供してきました。

Sonos社は、COVID-19の影響で実店舗が閉鎖された際に、Salesforce Commerce Cloudを使用して、CRMプラットフォームを単一の情報源として、オンラインストアを迅速に立ち上げました。また、サプライチェーンの変化に対応し、顧客にフルフィルメントと配送の最新情報を即座に提供しました。また、行動データを利用して、Salesforce Marketing Cloudでオウンドメディアとデジタル広告でパーソナライズされたマーケティングキャンペーンを展開しました。

Sonosは、Salesforce Commerce CloudとD2Cビジネスへのデータに基づいた投資により、直近の四半期でD2Cの収益が前年同期比299%という驚異的な伸びを示しました。

SonosのグローバルDTC担当シニア・ディレクターであるLindsay Whitworth氏は、次のように述べています。「当社のお客様の多くは、実際に見て、聴いてみたいと思っています。そのため、お客様が非常に迅速かつ快適に当社の製品をオンラインで購入するようになったのは驚きでした。これは、私たちが目にしている新しい小売行動のいくつかを維持するための真の機会を示していると言えます」。

Sonosはまた、顧客の全体像を把握することで、新たなエンゲージメントの機会を提供しています。コンテンツサービスを開始し、顧客の好みに関するデータを使ってパーソナライズされたコンテンツを配信する方法を最適化しています。ソノスのコンシューマー担当副社長兼ゼネラルマネージャーのザック・クレイマー氏は次のように述べています。「スピーカーから送られてくるコンテンツを、そのスピーカーにぴったり合ったものにするにはどうしたらいいでしょうか?家庭内のハードウェアを超えたより深い関係を考えると、この分野でもっと多くのことができるようになるでしょう」。

 

私たちは、データやインサイトを活用して、サービスを提供するコミュニティとの連携を図っています。これにより、新しいことに俊敏に対応することができるのです。

 

E.L.F.デジタル担当副社長 エクタ・チョプラ氏

お客様を大切にする、あらゆるタッチポイントをパーソナライズしシームレスな体験を提供

データドリブンが顧客情報を戦略に役立てることだとすれば、顧客志向とは、その知識を使って、ソーシャルから店頭、店頭からセルフサービスまで、いつでもどこでも顧客にパーソナライズされた体験を提供することです。

例えば、e.l.f. CosmeticsはSalesforce Marketing Cloudを使用して、Eメール、モバイル、ソーシャル、Webでダイナミックなカスタマージャーニーを提供しています。Salesforce Commerce Cloud は e.l.f. のオンラインショッピングサイトを強化し、Salesforce Service Cloud のアプリケーションと統合されているため、カスタマーサービス担当者は問題解決時に消費者の全履歴にアクセスできます。e.l.f. のデジタル部門の副社長である Ekta Chopra 氏は、この統合が功を奏していると言います。

また、e.l.f.は3つのプラットフォームすべてで人工知能(AI)の機能を活用し、正確な顧客セグメントの構築、マーケティングメッセージと送信時間の最適化、製品結果のカスタマイズ、オファーのパーソナライズを行っています。これが、e.l.f.がビューティ業界で道を切り開いている大きな理由です。

将来性がある、お客様の立場に立ってより早く価値を提供する

「ビジネスのあらゆる部分をデジタル化する」このコンセプトを理解するのは簡単ですが、実行するのは難しいものです。先を見越して、お客様のニーズに対応できていない戦略やプロセス、テクノロジーを常に見直すことが求められます。

パンデミックの影響でプロスポーツやレクリエーションスポーツのリーグが大規模に停止したとき、スポルディング社はアリーナをドライブウェイに移動させました。スポーツ用品ブランドであるスポルディングは、屋内に避難しているお客様のために、家庭でのスポーツ活動に焦点を当てました。新しい需要に対応するために、Salesforce Marketing Cloudで家族に焦点を当てたダイナミックなキャンペーンを行い、Salesforce Commerce Cloudでデジタルショッピング体験をリニューアルしました。また、Salesforce Service CloudのLive Agentを導入し、オンライン注文の完了を支援しました。また、Salesforce Commerce Cloud と Salesforce Marketing Cloud の機能を利用して構築された Spalding MVP プログラムを強化し、メンバーがオンラインで限定的な割引を受けられるようにしました。

スポルディングのデジタルトランスフォーメーションの結果

  • トランザクションが421%増加
  • MVP会員数は50%増加
  • 平均注文金額は52%増

パンデミックの影響で、私たちの多くはデジタル化された仕事場、教室、店舗を持つようになりました。安定して成長するための準備ができている組織もありました。しかし、今ならまだ間に合います。

Salesforce Digital 360はそのお手伝いをします。デジタル戦略に磨きをかけ、明るい未来への礎を築くために必要なものをご用意しています。

出典: "The All-Digital Customer Has Arrived — Is Your Business Ready?", Datorama.com, (参照 2021-4-28)

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