金融業界が抱えるマーケティング課題と解決するためのポイントを解説

 2020.07.22  マーケティング インテリジェンス チャンネル

銀行などの金融業界は、テクノロジーの劇的な進化により今までの顧客と金融機関とのあり方を大きく変えようとしています。また、新しいプレイヤーが続々と参入する金融業界では、今まで以上に市場における競争が激化していると言えます。このような背景から金融業界では従来のようなやり方で顧客との長期的な関係性を築くことが難しくなってきています。また、顧客もある程度距離のあった金融機関とのやりとりではなく、まるでお気に入りの日用品を購入するかのような付き合いが主流になりつつあり、さらに良い条件を求めて瞬時にサービスを変更します。

その中で金融機関は、どのような顧客エクスペリエンスを提供すべきなのかが、今後の成長の鍵となることは間違いありません。そして、今、「パーソナライズされたサービスによる新しい顧客体験」が注目を集めています。金融事業者マーケティング担当の69%は競合優位性を維持・向上するために顧客体験が鍵であると考えています。また、一方で顧客の80%が快適な顧客体験を重視しています。

金融市場におけるあらゆるモノ・コトが変化する中、金融事業者が目指すべきマーケティングとは何でしょうか?本記事では、金融業界におけるマーケテイングの課題とともにそのポイントをご紹介します。

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金融事業者マーケティング担当が抱える課題

最初に現代の金融事業者が抱える代表的な課題をご紹介しましょう。

課題1.分断化されたデータの統合

金融業界のあらゆる分野にて、素晴らしい顧客体験を提供することこそがビジネスの成功において不可欠ということを多くのマーケティング担当が理解しています。マーケティング担当はあらゆるタッチポイントで顧客と関わり、適切な提案や情報を顧客に提供することでブランドロイヤリティやブランド認知度の向上、新規見込み客の獲得などを行います。

 

マーケティングインテリジェンスレポート
マーケティングインテリジェンスを統合する、トラベルテクノロジーのグローバルカンパニー

ところが、デジタルテクノロジーの発展に伴い顧客行動は劇的に多様化しており、またそれを把握するためのデータの種類や場所、質も多様化しています。複数のチャネル、地域、キャンペーンを通じてマーケティング担当は顧客と係りを持っているにもかかわらず、分断化されたマーケティングデータ環境によって、それぞれを統合した戦略立案が難しくなっています。2017年には平均10個程度だったデータソースは、2019年には平均18個になると言われていたことを考慮すると、データ活用を妨げえる最大の原因は「顧客に関するシングルビュー(俯瞰的視点)の欠如」だと言えます。

 

課題2.適切なタイミングで適切な体験を

マーケティング担当の多くは分断化されたデータを統合すること、そのための準備に時間を取れていることから、現在進行形のキャンペーンや中長期的なマーケティング戦略に役立てるためのデータ分析を実施したり、顧客のインサイトを引き出すための重要な機会を逃しています。また、今日のデジタルプラットフォームでは多種多様なサービスが展開されていることから顧客は目移りしがちであり、90%近い顧客がテレビを視聴している時でさえもスマートフォン等を手放さず、同時に複数のチャネルから情報にアクセスしています。そこで、適切なタイミングとチャネルを通じて顧客ごとにベストな情報を提供し、適切な顧客体験によってアプローチすることがマーケティング担当の使命とも言えます。

快適な顧客体験を阻んでいる大きな理由として、「サイロ化されたチャネル」が挙げられます。金融事業者の多くは業務ごとにサイロ化が進んでおり、顧客と接するチャネル同士での連携が取れていない状態です。特に日本に金融業界においては、「金融サービスとマーケティングの高度化」についての重要性をまだ理解していないケースも散見され、今後はまず「顧客体験を最適化することの重要性」を認識することが重要だと考えられます。

課題3.増加した予算を正しく投じる

金融事業者のマーケティングリーダーの65%は、ここ数年で予算が増加したことを実感しています。しかし管理すべき予算が増えたということは、マーケティング担当にとって必ずしも喜ばしいことではありません。マーケティング担当は今後、クリエイティブな取り組みに限定せずに、マーケティング全体での投資利益率や事業成長率などの成果に対する責任を負う存在になったことを意味します。

マーケティング担当はそもそも、新規顧客の獲得、企業と顧客エンゲージメントの向上、LTV(Life Time Value/顧客生涯価値)の向上、短期キャンペーンにて業績の良かった事業分野や商品へのマーケティングリソース割り当てなどの責任を持っておりますが、今後は「成長」に重点を置きながらマーケティングを調整していく必要があります。

さらに、短期的・長期的なマーケティング戦略を念頭に置きながら「どこに予算を割り当て消費すべきか?」を正しく特定するために、セグメント・チャネル・クリエイティブごとのキャンペーン分析をリアルタイムに実行し、データドリブン(データ駆動の)アプローチを活用することにより投資の無駄を省くことがとても重要になっていきます。

課題解決に向けて:マーケティングプラットフォームの必要性

デジタルテクノロジーの進展による多様化した顧客行動や顕在化した課題に対して金融事業者マーケティング担当が向き合うために必要なことは、やはり「デジタルテクノロジー」です。多くのマーケティング担当は分断化されたデータをパッチワークのように1つに繋ぎ合わせてシングルビューを手に入れ、正確なカスタマージャーニーを把握しながら適切なタイミングで快適な顧客体験を提供する必要があります。さらに、割り当てられた予算を正しく消費するために、リアルタイムデータ分析によるセグメント・チャネル・クリエイティブへの理解も必要です。

これらの課題を解決するためにお勧めしたいのが、次世代のマーケティングプラットフォームです。Salesforce傘下のDatorama(デートラマ)は金融事業者向けマーケティングにおいて「Single Source of Truth(シングル・ソース・オブ・ トゥルース=唯一無二のデータソース)」、つまりはデータソースが分断化された昨今の金融事業における正確なシングルビューを創出します。

マーケティング担当はDatoramaを活用することで、広告、アカウント開設・住宅ローン、購買行動、ブランドデータなどを単一かつ総合的なビューによって組み合わせることができ、顧客が求めている体験をリアルタイムに求めるためのインサイトが得られるようになります。組織内の各担当は常に同じ情報とKPIを参照しながら作業を進めることで経営効率は向上し、最終的には自社の成長へと貢献します。

Datoramaは統合したデータを起点にして作業を可能にするだけではなく、マーケティングプラットフォームを横断しながらデータ分析や迅速なデータビジュアライゼーション、マーケティングKPIの最適化を目指すことができます。また、DatoramaではAIを用いたインサイトを提供することで、マーケティング担当はブランドの業績を向上させている要因を広く把握し、十分な情報を得ながらマーケティングに関する意思決定を下すことができます、

常に変化を続ける金融業界において、必要なことは劇的に変化する顧客ニーズや市場のトレンドを正確に把握しながらマーケティング展開することです。トレンドの後を追うのではなく、トレンドの先を行くためにはこれまでに無かったマーケティングプラットフォームによってデータドリブンな活動を導入し、新しいインサイトを獲得する必要があります。この機会にぜひ、Datoramaによる革新的なデータドリブンマーケティングの実現をご検討ください。

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