新しい現実の中でお客様を理解し、繋がる方法

 2020.04.21  Marketing Intelligence

成功している現代のマーケターは、常に顧客が一番大事であり、すばらしい顧客体験が短・長期の成長を達成するキーであることを理解しています。投資利益率からブランド価値に至るまで、さらには顧客の獲得、維持、ロイヤルティの全部がすばらしいカスタマージャーニーを提供する会社の能力に関わっています。

地球規模の変化と不確実性の時代において、顧客コミュニティーに注意を向けて、変化する顧客行動に適応していくことの重要性が今まで以上に高まっています。自分たちのニーズが満たされていると顧客に感じてもらうことが必要であり、顧客は、リーダーシップと安定の源泉として彼らが好きなブランドや会社に期待することができなければなりません。 

何より、今日コミュニケーションを図る際マーケターは、共感と信頼を優先させるべきです。 

COVID-19を巡る変化が、日々の対人コミュニケーションのトーンに影響を与えています。そうした変化がほとんどのマーケティングのトーンと手法をも変えてしまうのは、ごく当然の成り行きです。 

各メッセージと戦略の反響を評価するデータと測定ツールを用いることにより、マーケターは変化する毎日に関連し共感でき、かつ有用な情報を確実に顧客に対し提供できます。

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瞬間に調和するコンテンツとメッセージを作る

あらゆる業界のあらゆる規模のブランドはその戦略を速やかに調整して、今日の経済、公衆衛生の趨勢を巡る会話のトーンに適合するようしなければなりませんでした。 

マーケティングインテリジェンスレポート
小売業界のマーケティングを変える3つのトレンド

ソーシャルディスタンスの促進を助けることを、数多くのブランドが進んで買って出ました。ナイキは最近、さまざまなスポーツ界の著名人を参加させて、新しい “Play inside, play for the world(自宅でプレイして、世界のためにプレイしよう)キャンペーンを推し進めて、みんなのために自宅に留まる気運をアスリートとファンの間で高めました。コカ・コーラマクドナルドのような他のブランドは、そのブランドロゴの間隔を広くするクリエィティブな調整を行って、今は文字間隔を狭めたロゴを用いる時ではないというメッセージを共有しました。

コンサート、美術館の展示、ライブの演劇のような直接的な体験の提供者は、仮想的な体験やコンテンツを共有しています。ニューヨーク フィルハーモニックは最近、自宅にいるミュージシャンの各演奏を合成して仮想的に共演させるバーチャル「ボレロ」コンサートをYouTubeに投稿しました。また、ディズニーランドはその最新パレードの仮想ビューイングをリリースし、メトロポリタン美術館は現在、仮想フルツアーを美術ファンに提供しています。こうしたクリエィティブな戦略は、直接的な体験を目的とするブランドが、現在自宅に留まることを強いられているファンや顧客との繋がりを保つことに役立っています。 

この数週間、博愛主義がマーケティングにおける対話の重要な一部になっています。数多くのブランドが再生とリサーチの取り組みに何百万ドルもの寄付を行っています。そうしたブランドには、ペプシコやスターバックス、KFCなどさまざまな企業が含まれます。ビジネスの仕事は世界情勢の改善に役立つことであり、現在、ビジネスがそうした改善に役立つことが今まで以上に求められています。

最後に、顧客の新しいニーズに応えるために、マーケターには、そのメディア・ミックスを変化させることが求められているのかもしれません。例えば、その宣伝のほとんどを広告板で行っているブランドは、動画ストリーミングサービスやモバイルゲームでのマーケティングを検討する必要があります。現在、顧客のほとんどが時間を費やしているのはそれらのサービスだからです。

統合データによる確実性を提供すること

貴社のメッセージが正しい場所と時において顧客の共感を得るにはどうしたらよいでしょうか。常に変化する状況下のこのような不安定なときにあって、マーケターはすべてのメッセージについて的を外さないようにしなければなりません。 

ますます仮想的になっているマーケティングの世界において、リアルタイムデータはこれまで以上に重要になっています。マーケターは、数か月後ではなく現在、自分らの取り組みがどのように顧客の共感を得ているのかを知る必要があります。 

全チャンネルにおいて頻繁に顧客のエンゲージメントと心理を追跡・測定することにより、マーケターは明確なデータと共にその意思決定プロセスを伝達し、その間、顧客にサービスを提供する能力を最適化できます。ソーシャルチャンネルは、顧客心理を密に追跡する際に最も重要になるチャンネルの1つです(ソーシャルリスニング ツールに関する我々のヒントとコツにご期待ください)。 

統合された記録システムから得られる個別のデータソースのすべてを結び付ければ、マーケターはその業務を加速して、今まで以上に迅速に顧客ニーズを知ることができます。そうしたマーケティング活動全体にわたる包括的な視野には、マーケティングに対する顧客反応についての明確かつ最新の情報も含まれます。

不確実性の時代において顧客に繋がるためにブランドが用いる戦略は、長く残る印象を形成します。その間、継続的な対話を顧客との間にうまく培えれば、企業は顧客との関係をより強固に保って今回の危機を乗り越えて、今後長きにわたって巧みなマーケティングを行っていけます。これからの数週間から数か月の間、顧客の幸福、そして世界の健康を最優先するまたとない機会がマーケターに与えられることになります。そうした挑戦に共に立ち向かおうではありませんか。

 

**免責事項:この投稿は、Salesforceの会社であるDatoramaで継続的に行われている取り組みの一部であり、COVID-19と地球規模の課題とビジネス変革の時代をリードし、管理強化するために役立つコンテンツとリソースをマーケティング担当者に提供しています。 引き続きDatorama.com/blogをチェックして、マーケター向けのこれら4つの主要な焦点、Datoramaのプラットフォームを活用する方法に関する実用的なヒントとコツ、および私たちのお客様が変化にどのように適応しながらビジネスをナビゲートしているかについての直接的なストーリーについてのシリーズをご確認ください。

出典: "Understanding & Connecting With Your Customers Amidst New Realities", Datorama.com, (参照 2020-04-08)
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